最近两周，华为P10“闪存事件”持续在网络中发酵，引发大量讨论。就在业界声音渐渐平息时，大家都以为事情会如此沉寂时，华为再次发声。在4月27日晚间，华为消费者业务CEO余承东面向华为消费者业务全员发送了一封《倡议书》邮件，余承东在倡议书中深刻反思了“闪存事件”。
仔细看该《倡议书》，主要透露出三方面信息：一是深刻反思。华为将重新审视“以客户为中心”的标准，并“坚持自我批判”；二是落实聆听。华为将组建“特别行动小组”专项聆听用户声音；三是落实改进行动。华为与高管团队亲临一线，与消费者零距离沟通，用实际行动承担华为作为大企业的责任。
数据显示，年，华为消费者业务全年智能手机发货量达到1.39亿台，销售收入亿元，同比增长44%。而根据IDC公布的数据年第一季度华为仍然是全球前三，中国出货量第一。
要知道，在眼下这个时间点，位列全球第三的华为正处于更进一步的关键时刻：究竟是坐稳全球智能手机第一阵营，还是盛极而衰。所以，这样一家以创新而全球知名的大企业，有如此态度诚恳的反思，还是很值得解读下。
一
反省背后：工程师的理性与公众舆论的感性
此次《倡议书》发声首先让我感觉挺突然。因为在我看来，“闪存事件”本身并非如某些竞争对手所指责的那么严重。华为是替整个产业背了“黑锅”。
该事件本身就是行业现状之一，手机厂商保持供应链不被“绑架”和供货稳定，选择不同供货商。之后舆论的突然发酵，的确有某些人恶意抹黑的因素。
就在事件发酵的时候，我找了多位P10用户调查使用体验，并没有人说手机使用特别缓慢、感知不好，反而很多用户说拍照不错。P10国内销售才一个月，真正体验过手机的消费群规模有限。一些连P10都没摸过的所谓“P10消费者”，在网上连续抨击华为，让人觉得很奇怪。
要知道P10上一代P9手机，全球销售量突破了万部，一个让同行羡慕的数字。而之前的P6、P7、P8手机同样都在市场有出色表现。去年底刚推出的Mate9手机，也在4个月时间销量突破万部。这是华为产品品质得到业界认可的重要证明。所以当余承东看到有人对P10产品质疑时，他很不认同。出于工程师思维，他连续发了微博回应。
这让大部分消费者了解了事情经过，但却引一些消费者不满，他们认为回应不够真诚、态度不好。如此一来，余承东经历了华为生涯24年来最不平静的一周，之前始料未及的。
余承东在《倡议书》中特别说到：“这些天我的心情非常地不平静，可以说很沉重。我必须要进行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些争议的声音，鱼龙混杂，工程师出身的我对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。”
其实，我仔细看过余承东微博当时的回应，也能理解作为从毕业就进入华为埋头猛干的工程师，余承东无法像外资企业的职业经理人那样，处理这类事件那么游刃有余。
难能可贵的是，余承东还愿意迅速进行自我深刻反思和批判。“我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。”余承东如此强调，“我们要深刻自省，消费者已经支付了全部的信任与热爱，他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量。”
作为华为消费者业务CEO，余承东这一次给出了颇具诚意的态度。从目前反馈看，余承东得到了诸多网友的理解和支持。我认为这次《倡议书》值得肯定。毕竟华为的工程师文化与公众舆论感性之间存在差异。此次《倡议书》让华为将工程师文化，融入真正公众舆论的感性。
企业如人，犯错不可怕，可怕的是一直犯错而不自省；更难得的是，对无意的“小错误”，也谦卑地进行“大自省”，迅速改正。那么，下一步华为所承诺的各类落地行动，该如何看？
二
改进落实：组件专门团队捍卫价值观
此次公开《倡议书》颇具针对性，余承东承诺亲自组建专门团队、亲临一线聆听消费者诉求，实质解决、落实华为的计划。
这个“亲自组建专门团队”，意味着华为将投入更多成本和人力到服务消费者上，显示华为对消费者重视程度再次升级，让用户感受到满满的诚意。
而“亲临一线聆听消费者诉求”，则意味着华为高层了解消费者声音，不再是只听汇报，而是与消费者面对面。“统帅”与“将*”也到手机销售店铺，与一线“士兵”一样聆听真实用户的真实想法，发现自身问题，针对性满足消费者诉求。
这个行动力度还是挺大的。至于原因，余承东如此解释，客户的任何要求都是鞭策向前的力量，“消费者已经支付了全部的信任与热爱，他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量。我们一定要真正地听进去不同的意见，做出最真诚的回应，并迅速改进”。
在国产手机中，华为是与消费者走得很近的品牌。但要说华为已经%了解用户需求，可以及时跟进、解决消费者诉求，那到不一定。所以华为这一次“组建团队、亲临一线”，必然会进一步增多华为与消费者的对话，让企业构建更强大的竞争力。
三
提升能力：绕不过的复杂市场竞争环境
事实上，回顾过去和展望未来，华为自年登上全球智能手机发货量第三的位置之后，面临的竞争环境更加严峻：越是接近金字塔尖越是会被竞争对手用最猛烈的炮火“问候”，除了来自产业链的挑战，同样也有来自友商的觊觎。
比如作为华为在全球强劲的竞争对手——三星，是华为发力手机业务所绕不开的障碍。虽然华为官方声明并没有明确的表示过，这一次闪存混用有可能是三星方面控制对华为的UFS2.1供货。
但作为全球UFS2.1最重要的供应商，三星貌似已不是第一次在零部件上难为华为了。此前发布的华为Mate9Pro以及Mate9保时捷版都是采用了三星的曲面屏，但是上市以来就被缺货困扰。这极有可能是三星的战略考虑，导致华为很被动。
所以，我希望消费者能看到华为这家国产品牌所面临的国际挑战——闪存事件的发有企业身不由己的因素。当然，我也乐于看到国内整个手机上游产业链，在芯片、闪存、屏幕等各个方面取得突破。
另一方面，中国手机圈的口水仗从来就没有停息过，尤其是在互联网厂商进入手机圈后，更是掀起不少撕逼大战，这也是华为这家以“埋头苦干”为行为准则的企业所欠缺的。
提醒华为未来要好好锻炼“撕逼”能力，参考过去的3Q大战、小米乐视大战等战役，提升“战斗力”，不要按照对手的剧本步步入套；因为2C的业务和2B情况不同，想要做消费者业务除了自身过硬，还得经得住口水——不是为了赢得口水仗，而是防止被抹黑。
当然，我更呼吁整个手机产业的企业，将更多精力放在提升自身产品、渠道以及品牌上，苦练内功赢得消费者，而不是热衷打“口水仗”、“抄近路”。
四
围绕客户：不断自省改进的公司最可怕
至此，我想说三点作为总结。
第一，这次事件其实是好事，提醒了华为。每一次的“黑历史”都可成为明天辉煌的催化剂。作为国产品牌，华为消费者能够借助创新、品质和服务成为世界第三，只要坚持，消费者会为这样的企业骄傲，没人会一直抓住一点所谓“问题”揪着不放。
第二，手机行业是战场，也要互相取长补短。整个手机行业是战场，更是学校，大家要变得更强大，也要互相取长补短。整个手机产业链更多的是竞合关系，希望华为能够取长补短，共同为消费者提供极致的产品和服务。
第三，不断自省改进的公司最可怕。“坚持自我批判”是植入华为骨子里的价值观，正是这种通过不断自醒不断自我批判的精神，保持了华为30年来不断的成长。任何企业都禁不住市场竞争的洗礼，随时可能会面对各种问题。企业只要及时调整，坚持正确方向，依然会在长跑道路上持续保持成功。
希望后续华为继续将精力投入到为用户增值的事情上，在产品发布前，用技术、质量、研发投入保证产品的优异卓越，以及市场竞争力。而在现阶段，华为需要更聚焦用户意见，真诚回应，解决用户面临的问题。
分享《倡议书》全文如下：
倡议书
24年华为的经历，有两个价值观我深深地认同，它们不光影响着我，更是塑造着我：坚持自我批判，坚持以客户为中心。这些天我的心情非常不平静，可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音，鱼龙混杂，工程师出身的我对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。
整个手机行业是战场，更是学校，大家要变得更强大，也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走，我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队，才能更好地服务好消费者。
这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否坚守了我们出发时的初心？我们是否以身作则，认真践行了公司的核心价值观－－以客户为中心？
我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。我们要深刻自省，消费者已经支付了全部的信任与热爱，他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量！我们要把它转化成团队勇往直前的动力！我们一定要真正地听进去不同的意见，做出最真诚的回应，并迅速改进。为此，我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。
五一劳动节将至，我认为我们应该从自己做起，走到跟消费者最近的地方－－我们的几千家零售和服务店，跟消费者们在一起！我将带领消费者业务管理团队到零售店、服务店站店，深入一线与消费者近距离沟通。在此，我也倡议华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头，聆听消费者，服务消费者，从而改善我们的工作流程、服务态度，用实际行动担当起全球消费者赋予华为品牌的信赖！
余承东
*海峰的通信生活*海峰
媒体人，